Teenuste kaardistamise praktikum

Suur osa organisatsioonidest on loodud pakkuma teenuseid kas kodanikele või teistele organisatsioonidele. Sageli on aga segane, mis on teenus, protsess, toode, projekt ja teised juhtimissüsteemi elemendid. Ühepäevase praktikumi käigus kaardistavad ja kirjeldavad osalejad oma asutuse teenuseid valitud ulatuses.

Praktikum algab lühikese loengu ja diskussiooniga teenuse olemusest ja kirjeldamise metoodikast. Vaatame näiteid ja erinevaid vorme. Suurema osa päevast osalejad kirjeldavad valitud teenuseid, saades pidevalt tagasisidet ja suuniseid.

Praktikumi eesmärk on anda osalejatele praktiline oskus ja kogemus vähemalt ühe teenuse kirjeldamisel.

Praktikumi tulemusena valmib igal osalejal vähemalt ühe teenuse kirjeldus (teenuskaart).

Sihtrühm:

• teenusejuhid
• arendus- ja kvaliteedijuhid,
• teenuste kujundamise ja planeerimisega seotud spetsialistid, 
• projektijuhid
• kõik, kelle eesmärk on parandada kliendikogemust ja arendada teenuste juhtimist

Praktikumil osalenu:

• Teab, mis on teenus, teenuse väärtus ja selle komponendid
• Oskab eristada teenust muudest juhtimissüsteemi elementidest
• Oskab planeerida teenuse väärtust, pakkumisi, kontaktipunkte, protsesse, mõõdikuid jm vajalikku
• Oskab koostada ja sisustada teenuskaarti

Praktikumi maht on 6-8 akadeemilist tundi. Näitlik ajakava ja õppemeetodid:

• 9:00 – 10:30 Loeng, diskussioonid
  • Paus 15 min
• 10:45 – 12:00 Teenuste kirjeldamine, tagasiside ja suunamine
  • Paus 60 min
• 13:00 – 14:30 Teenuste kirjeldamine, tagasiside ja suunamine
  • Paus 15 min
• 14:45 – 16:15 Teenuste kirjeldamine, tagasiside ja suunamine, kokkuvõte

Õppekeel: eesti või inglise